Как получить благодарность клиента?
Клиенты бывают разные: разговорчивые и молчаливые, любознательные и отстраненные, милые и не очень дружелюбные. Но главным для любого мастера является благодарный клиент и то, каким образом он выражает свою признательность.
Чтобы разобраться, почему посетитель говорит специалисту «спасибо» и оставляет чаевые, обратимся сначала к истории происхождения последних…
История «чая»
Традиция давать деньги сверх счета существует с давних времён. Истории известно несколько версий возникновения чаевых. Первая рассказывает, что в Германии в XIV веке жители городов активно пользовались общественными колодцами. Любой желающий
мог бесплатно набирать оттуда воду. Однако некоторые люди зарабатывали на этом деньги, помогая донести вёдра до дома. За это они и получали вознаграждение в виде чаевых. Вторая версия гласит, что в Америке было принято приходить в ресторан и класть на стол определённое количество денег. Если посетителя устраивал сервис, то он уходил, оставив всю эту сумму официанту. Последняя легенда о чаевых родилась в Англии. В первой половине XVIII века аристократы Туманного Альбиона любили посещать «чайные сады». К сожалению, работавших там официантов не отличала высокая скорость обслуживания и расторопность. Чтобы получить свой чай горячим, клиенты опускали несколько монет в специальные коробочки с надписью «T.I.P.S.» (To Insure Prompt Service – «чтобы обеспечить быстрое обслуживание»). И по сей день в английском языке есть слово «tips», которое и обозначает «деньги на чай».
Что же касается истории чаевых в России, то, например, в дореволюционное время обслуживающий персонал ресторанов не имел заработной платы. Их жалованье составляли только чаевые. Во времена СССР всё изменилось, и оставлять деньги «на чай» стало неприличным и оскорбительным. В некоторых заведениях даже висели плакаты, скандирующие «Чаевые унижают достоинство советского человека». Однако через несколько лет после распада СССР благодарность, выраженная в денежном эквиваленте, вновь превратилась в норму. И это связано не только с переходом к капиталистическому режиму. Дело в том, что в конце XX – начале XXI века начинает меняться отношение людей к сфере обслуживания. Эта тенденция затронула и салонный бизнес: сегодня человек посещает студию красоты не только для того, чтобы получить услугу или пройти процедуру. Клиенты приходят в салон, чтобы отдохнуть, расслабиться и, конечно же, зарядиться положительными эмоциями, а это дорогого стоит и чаевых на это не жалко. Как же beauty-студия может всем этим обеспечить своих посетителей?
Составляющие успеха
Как известно, далеко не все аспекты удачного обслуживания находятся в компетенции только одного мастера. Свой «путь» в салоне клиент начинает с ресепшена, где он встречается с администратором. Крайне важно, чтобы на этом этапе посетителю уделили должное внимание, узнали о его пожеланиях и описали подходящие процедуры. Ведь часто клиент не обладает необходимой информацией об услугах, предоставляемых салоном, и нуждается в помощи. При контакте с посетителем администратор может порекомендовать мастера или процедуру, поэтому желательно, чтобы на этой должности работал чуткий и общительный человек. В этом случае клиент почувствует заботу, расслабится и приготовится к процессу преображения.
Второе, с чем «сталкивается» посетитель в салоне красоты – это рабочее место мастера. Оборудование и инструменты, используемые специалистом, должны визуально внушать клиенту доверие. Для этого следует держать маникюрно-педикюрный кабинет в особой чистоте, а инструменты в стерилизаторах, чтобы клиент воочию убеждался в надлежащем соблюдении правил санитарии. При уборке необходимо ориентироваться на людей, которым для ощущения комфорта важна идеальная чистота. Только тогда можно с уверенностью говорить о том, что все клиенты останутся довольны.
Внешний вид мастера также является одним из главных аспектов успеха мастера. Очень хорошо, когда в салоне установлена единая форма одежды, соответствующая стандартам и корпоративному стилю. Это сразу дает понять посетителю, что перед ним настоящий профессионал. Но если форма – это необязательный атрибут рабочей среды, то необходимо строго придерживаться двух правил: носить чистую и опрятную одежду и иметь всегда аккуратную прическу. При этом длинные волосы должны быть убранными во избежание неожиданного контакта клиента с ними. Для многих это очень неприятно. Разрешается использовать в своём образе элементы ярких цветов, например, шейный платок.
Путь к сердцу клиента
Часто люди испытывают дефицит общения в обычной жизни, и для них поход в салон красоты – отличная возможность получить «разрядку» и поднять настроение. Это подтверждается словами мастеров известной сети студий маникюра Nail's Lab. Они поделились профессиональными секретами и рассказали, за что посетитель говорит им «спасибо»:
«При обслуживании клиента самым главным является качественное выполнение процедуры. Строгое соблюдение технологии, минимальная скорость оказания услуги и прекрасный результат особенно ценятся посетителем. Однако сегодня клиенты салонов красоты чаще всего ждут от специалиста большего, чем просто выполнение прямых обязанностей. Человек, пришедший в студию, хочет почувствовать себя единственным и неповторимым для мастера. Именно за это он готов отблагодарить специалиста и оставить чаевые. Поэтому мастер должен быть не просто профессионалом экстра-класса, но еще и прекрасным собеседником. Найти близкую для посетителя тему несложно – достаточно задать несколько вопросов. Когда клиент «раскрылся» и начал рассказывать что-то, стоит проявить искренний интерес и слушать внимательно, не перебивая. Не забывайте, что юмор является прекрасным средством для сближения людей. Однако шутки не должны затрагивать личность посетителя.
Также специалисту нужно быть готовым к тому, что клиент не захочет разговаривать с ним. Если посетитель неохотно идёт на контакт, оставьте его наедине со своими мыслями и дайте возможность расслабиться. Важно вовремя это понять и вести себя в соответствии с настроением клиента. Просто постарайтесь почувствовать человека, и он обязательно выразит Вам свою признательность!»
Ну, а если же клиент расположен к общению и с радостью отвечает на вопросы мастера, нужно обратить внимание на соблюдение некоторых правил. Во-первых, при контакте с посетителем строго запрещено обсуждать других клиентов. Если отозваться о другом человеке в негативном ключе, то посетитель решит, что он может подвергнуться подобной оценке. Во-вторых, в отношении клиента необходимо забыть о настойчивости. Доказывать посетителю, что ему подойдет именно этот дизайн ногтей или цвет маникюра, не нужно. Это будет выглядеть как навязывание своей точки зрения. Кто-то сдастся под напором увещеваний и в результате уйдет из салона, не получив желаемого, а другой просто откажется от услуг настырного мастера. В-третьих, стоит наложить табу на отрицательные высказывания в присутствии клиента о руководстве, коллегах и самой студии красоты. Если мастер недоволен собственным салоном, то какое мнение может сложиться у постороннего человека? Ответ напрашивается сам… И, в-четвертых, ни в коем случае нельзя забывать, что во время проведения процедуры, клиент для мастера – это главный человек. Поэтому в период оказания услуги необходимо забыть об общении с коллегами, а также отключить мобильный телефон. Иначе посетитель почувствует себя дискомфортно, а при этом желание оставить чаевые может не возникнуть.
Важно также затронуть такой аспект, как невербальная коммуникация. Многие не придают ему должного значения, однако мимика и жесты «считываются» людьми на бессознательном уровне и напрямую влияют на формирование того или иного мнения. С момента встречи стоит медленно сокращать дистанцию с клиентом. У каждого есть личное пространство, резкое вторжение в которое крайне неприятно. Во время беседы необходимо слегка наклонять корпус в сторону посетителя – на подсознании это создает эффект «симпатии». Отказ от бурной и активной жестикуляции поможет быстрее установить комфортную атмосферу. При ведении беседы время от времени необходимо смотреть клиенту в глаза. Визуальный контакт настраивает людей на одну волну и создает чувство сопричастности. И не надо забывать про улыбку: она действительно дарит радость окружающим!
Благодарствую!
Выполняя все вышеперечисленные рекомендации, можно не сомневаться в том, что посетитель салона будет благодарен мастеру и, скорее всего, захочет оставить чаевые. Обратите внимание, что это желание не зависит от социального положения клиента. На щедрость человека в первую очередь влияет уровень обслуживания и настроение, которое ему создал мастер. При этом размер чаевых, как правило, обусловлен классом салона: чем он выше, тем большую сумму может получить специалист в качестве вознаграждения.
Итак, рекомендуется взять на вооружение несколько правил относительно того, как реагировать на щедрость клиента. Сухо сказав «спасибо» и опустив глаза, нельзя ожидать от клиента положительной реакции. Такая благодарность со стороны мастера не вызовет желания оставлять чаевые в следующий раз. Слово «спасибо» нужно произносить внятно, тепло и радостно. Выражение лица при этом должно демонстрировать удовольствие. Клиенту это даст понять, что он по достоинству отблагодарил специалиста. Взять деньги и украдкой спрятать их в карман, озираясь по сторонам, также некрасиво. Делать это нужно спокойно и неторопливо, даже если вокруг находятся другие посетители и работники салона. При этом может сработать «цепная реакция»: если один клиент видит, что другой вручает своему мастеру чаевые, то обязательно посчитает, что это традиционная форма благодарности, и последует его примеру.
Конечно, любая работа подразумевает награду в виде денег, но это не главное в любимом деле. Ведь по-настоящему счастливы только те, кто нашел свое призвание. Быть мастером ногтевого сервиса – это замечательная профессия, потому что она сочетает в себе творческое начало и пользу для людей. А чтобы работа приносила максимальную отдачу, необходимо научиться любить своих клиентов. И если это получится, то они не останутся перед Вами в долгу… и порадуют хорошими чаевыми!
«Помощники» успешного мастера
Визитная карточка – лицо мастера!
Часто именно вовремя врученная визитка превращает нового клиента в постоянного. Однако не только час или минута влияют на повторный приход посетителя. Важным моментом является то, как выглядит визитная карточка и какую информацию она содержит.
Во-первых, необходимо запомнить, что визитка – это своего рода документ, удостоверяющий личность, но с профессиональной точки зрения. Поэтому она должна обязательно включать следующие данные: Ф.И. мастера, адрес салона, телефон и дату будущего визита посетителя. Последнее позволит назначить клиенту время следующего посещения процедуры. В этом случае он оценит индивидуальный подход к нему и вернётся к Вам снова. Также на визитной карточке необходимо расположить перечень оказываемых мастером услуг. Но здесь важно не перейти тонкую грань и разместить оптимальный объём текста. Например, целые предложения лучше заменить маркированным списком. Это освободит пространство на визитке и будет смотреться не хаотично, а структурированно.
Когда с информационной составляющей визитной карточки Вы разобрались, стоит уделить внимание её внешнему оформлению. Визитка должна иметь стандартный размер (50 на 90 мм). Для её изготовления лучше всего использовать достаточно плотную бумагу. При этом желательно, чтобы дизайн карточки отражал род деятельности мастера. Цвета лучше выбрать неброские, гармоничные.
