Google+

Азбука мастера Часть 5


Что мешает успешной работе мастера

Каждый специалист ногтевого сервиса мечтает, чтобы клиенты салона с радостью соглашались на любое его предложение или инициативу. Однако часто мастера маникюра в своей работе сталкиваются с такими внутренними препятствиями, как страхи, которые выражаются в боязни получить отказ на любое свое предложение. Безусловно, они оказывают непосредственное влияние на эффективность работы и успех специалиста в целом. Именно эти страхи сковывают действия, сеют сомнения в собственных способностях и негативно сказываются на внутренних психических процессах. Как их преодолевать? Надеемся, что советы и рекомендации, представленные ниже, помогут мастерам в этом.
Боязнь продаж
Основным лекарством против боязни
перед продажами является регулярная практика. Даже если Вы почти на 100% уверены, что посетитель не приобретёт средства для домашнего ухода, попробуйте заинтересовать его. Отодвиньте свой страх в сторону, и ищите различные подходы к клиенту. В этом могут помочь только постоянные «тренировки».
Причем, в случае продажи, например, средств для домашнего ухода, необходимо ориентироваться только на необходимость использования клиентом того или иного препарата с учетом его индивидуальных особенностей ногтей или кожи. Таким образом, надо продавать посетителю не сам крем или лосьон, а ту пользу, которую он обязательно принесет именно этому клиенту, пользу, которая позволит решить ту или иную проблему. Так и надо строить схему продажи: заинтересовать посетителя в решении проблемы -> проконсультировать его относительно использования средства -> оформление покупки администратором. В ином случае назначение салона как организации индустрии красоты меняется и превращается в обычный магазинный бизнес.
Кроме того, когда мастер рекомендует посетителю препараты, которые избавят его от ряда может быть и мелких, но, тем не менее, проблем, то ценность его как специалиста мгновенно возрастает как в глазах клиента, так и в его собственных. Ведь тогда предложение посетителю приобрести то или иное средство обретает смысл, и первостепенной целью продажи становится помощь клиенту, а не просто увеличение заработка мастера. Эта забота о клиенте, понимание и желание облегчить его жизнь, обязательно будут высоко оценены каждым, что окажет влияние на лояльность и привязанность клиента к специалисту.
Также при продаже препаратов профессионал должен настроить себя на позитивный исход и успех. Уверенность в голосе и поведении мастера – это 90% успеха. Когда врач выписывает и рекомендует то или иное лечение, то ни один пациент не скажет: нет, мне не надо это лекарство, я обойдусь без него. Так должно происходить и в случае продажи препаратов для домашнего применения, потому что те кремы, масла или лосьоны, рекомендуемые клиенту, также являются в некотором роде персональными «лекарствами» для него. Так что уверенность в своей правоте, в необходимости рекомендуемых средств обязательно должна присутствовать в манере поведения мастера. Ведь если внутренний голос твердит «Всё получится!», то в этот или следующий раз это действительно произойдёт.
Стеснение предлагать процедуры
Психологи отмечают следующий факт: предлагать процедуру гораздо сложнее, чем товар. Ведь приобретая услугу, клиент платит не за что-то осязаемое, а за обещанный эффект и результат. Поэтому основная фобия мастера заключается в том, что посетитель может просто не поверить его словам и дать отрицательный ответ. Чтобы раз и навсегда избавиться от этой боязни, необходимо идти наперекор всем страхам и предлагать процедуры снова и снова. Но чтобы сделать это было гораздо легче, следует заранее подготовить дополнительные материалы, которые помогут успешно «продавать» услуги. Воспользуйтесь в своей работе фотографиями и видео, которые продемонстрируют состояние ногтей, кожи рук и ног «до» и «после» процедуры. Благодаря этому услуга станет более осязаемой, а Вы – более уверенным в себе мастером.
И опять стоит подчеркнуть, что успех в продаже процедур будет только в том случае, если это обслуживание действительно необходимо и подходит клиенту. В противном случае, продажа будет единичной. В следующий раз этого сделать не удастся, потому что клиент не увидит никаких изменений, не сможет воочию убедиться в действенности предложенной процедуры. Это подорвет доверие к мастеру, как профессионалу, и результат таких действий может быть плачевным, вплоть до ухода клиента из салона. Посетитель будет считать, что цель мастер просто заработал на нем деньги, а не помочь в решении каких-то проблем.
Преодолевать стеснение можно с помощью следующего метода: представьте, что Вы не пытаетесь уговорить клиента, а просто знакомите его с новой процедурой. Проведите для посетителя тест-драйв или пригласите его «за кулисы» и подробно расскажите, что представляет собой услуга, какие препараты и инструменты используются при её проведении, как она влияет на состояние ногтей или кожи, какое воздействие может оказать в данном случае на посетителя и т.д. Это позволит и Вам, и клиенту окунуться в атмосферу предлагаемой процедуры!
Страх общения с клиентом
Для некоторых мастеров разговор с клиентом является настоящей пыткой и проверкой на прочность. Как начать общение? Какие темы затрагивать, а какие – нет? Как правильно реагировать на ответы посетителя? Именно эти вопросы волнуют многих специалистов ногтевого сервиса, особенно тех, кто ещё не обладает достаточным опытом и навыками идеального собеседника.
Страх общения с клиентом обычно основывается на боязни мастера получить в ответ пассивную или негативную реакцию. Конечно, от этого никто не застрахован. Но не стоит забывать, что при проведении процедур специалист ногтевого сервиса и посетитель находится в непосредственном тактильном контакте, при котором на психологическом уровне сам клиент нуждается в вербальном (словесном) взаимодействии. Также следует учесть, что тишина ставит в неловкое положение не только Вас, но и клиента. Подумайте о том, что перед Вами сидит человек, который заинтересован в общении. Попробуйте задать несколько «дежурных» вопросов и определить, хочет ли посетитель вести беседу. Помните, что существует ряд запретных тем, которые рекомендуется избегать при разговоре с клиентом, например, такие как финансовое положение, религиозные убеждения, политические интересы, случаи с другими посетителями и т.д. Если же Вы видите, что клиент общается с Вами без особого энтузиазма, то просто ограничьтесь вопросами и уточнениями «по делу».

Формирование цен в прейскуранте салона

Однажды в Азбуке мастера уже был затронут вопрос создания прейскуранта услуг, но сегодня эта тема будет рассмотрена с иной стороны…Меню предлагаемых процедур не только должно быть создано в соответствии с концепцией, логикой и рентабельностью услуг, но и занимать свою определённую ценовую категорию. Но как её правильно определить и как правильно рассчитать стоимость того или иного обслуживания? Давайте же узнаем!
Итак, ценообразование – это процесс формирования стоимости на услуги, от которой напрямую зависит успех и прибыль, как салона, так и самого мастера. Профессионалы красивого бизнеса уже на протяжение многих лет ищут «рецепт» идеального прайса и разрабатывают различные концепции его создания. Мы рассмотрим основные из них…
1 - Знай своих конкурентов
Концепция данного подхода заключается в следующем: за основу берётся средняя стоимость каждой услуги на рынке. Такая схема ценообразования актуальна, когда салон имеет большое количество конкурентов с похожим перечнем предоставляемых услуг и предложений. Часто в этом случае среднюю цену снижают на 5-10% для привлечения клиентов и отличия от цен салонов-конкурентов или, наоборот, увеличивают на 5%. Последнее используется отчасти для имиджевой составляющей и повышения класса салона в глазах клиентов.
Но подобный подход кроет в себе некоторую опасность: посетители отлично воспринимают снижение цен на услуги и не самым лучшим образом реагируют на их рост. Повышение стоимости с течением времени вполне вероятно, особенно если в начале работы салона для привлечения клиентов был поставлен низкий ценовой порог. Кроме того, поднятие стоимости обычно требует дополнительных финансовых вложений, чтобы оно было оправданным и «видимым» для посетителей. Это может быть как смена используемого оборудования, инструментов, косметической линии, так и внесение изменений в интерьер маникюрно-педикюрного кабинета. Стоит учесть, что увеличение цен на услуги лучше всего осуществлять в случаях повышенного спроса, т.е. когда салон уже имеет большую клиентскую базу, и из посетителей выстраивается очередь.
2 - По реальной себестоимости
Этот подход подразумевает, что цены на услуги часто формируются на основе всех затрат, требуемых на их оказание. Для применения данного метода необходимо рассчитать полную себестоимость каждой процедуры. Аренда площади, расход материалов, воды, электроэнергии – эти и другие аспекты должны быть учтены для получения конечной себестоимости. И, конечно, не забывайте прибавлять определенный процент прибыли!
Однако этот метод в жизни применяется нечасто, потому что точно всё вычислить – достаточно сложная задача. Кроме того, в результате цены на услуги могут получиться высокими и совершенно неконкурентоспособными.
3 - Считаем по формуле
Можно применить и такой не сложный подход: стоимость расходного материала, используемого в процессе оказания услуги, умножается на четыре.
4 - Новый взгляд на прейскурант 
Как видно из вышеперечисленного, универсальной формулы для расчета цен на услуги ногтевого сервиса нет. Но Компания ОлеХаус всё-таки попыталась разработать, как нам кажется, идеальную стратегию ценообразования. Для этого наши специалисты провели исследование прейскурантов большого количества салонов и на базе полученных результатов создали расчетную таблицу. С её помощью можно определить оптимальное соотношение стоимости всех маникюрно-педикюрных работ в салоне.
 При умножении его на стоимость классического маникюра получаем цены других услуг. Так, для  мужского маникюра следует использовать коэффициент 1,2; для цитрусового Спа маникюра – 1,6; для французского лакового покрытия – 0,8; для гибрида лака и геля Shellac – 1,5. Например, если «стартовая» цена (классический маникюр) составляет 800 рублей, то выполнение покрытия Shellac – 1200 рублей (= 800 рублей х 1,5).

Ценовая политика напрямую зависит и от класса, к которому принадлежит салон. Поэтому базовая стоимость, т.е. стоимость классического маникюра, может варьироваться. Таким образом, разработанный метод помогает выдержать верную пропорцию в цене между услугами прейскуранта, а также между салонной ценой и ценой на рынке.