Секреты любимого мастера
Вы никогда не задавались вопросом, почему у одного мастера много клиентов, а у другого нет? Безусловно, в первую очередь это зависит от его профессионализма. Но подчас бывает и так, что и ногти – иной мастер делает не ахти какие, а клиентов у него море. Следовательно, успех у клиентов зависит не только от мастерства, а складывается из множества составляющих, которые можно назвать одним словом - сервис. Вот об этом мы и поговорим сегодня.
Что надо делать, чтобы быть любимым мастером у того или иного клиента? Сразу напрашивается ответ – отлично выполнять обслуживание. Это не только хорошо делать маникюр ли педикюр, это еще и правильно общаться с клиентом. В это понятие входит многое: и то, как вы встречаете и провожаете посетителя
, и то, как разговариваете с ним, как рассказываете об услуге, сколько внимания оказываете клиенту. Последнее – самое важное.
Представьте ситуацию: к вам пришел гость, причем вы его давно приглашали, ждали и вот… он наконец-то пришел. Как вы с ним будете себя вести? Перепутаете его имя? Будете болтать по телефону с подружкой или молча припасать на стол, не обращая на гостя внимание? Скорее всего, нет. Каждый посетитель точно такой же гость, только не у вас в квартире, а в салоне. Вы хозяйка в маникюрном или педикюрном кабинете, следовательно, гость пришел именно к вам.
Поэтому, чтобы стать любимым мастером у клиента, нужно в первую очередь его самого любить. А это значит, говорить только о нем, о том, что именно его интересует, слушать его, а не пытаться рассказать о своих проблемах и трудностях. В этом случае очень уместна поговорка о том, что молчание – золото.
Причем интересоваться его жизнью не для того, чтобы в дальнейшем извлечь для себя какую-нибудь выгоду, а для того, чтобы понять его интересы. Не забывать, что вам рассказал клиент. Тогда в следующий раз вас не затруднит найти тему для разговора, близкую клиенту: вы просто поинтересуетесь, как обстоят дела, о которых он вам рассказывал на предыдущем визите. Следует сопереживать его рассказу и эмоционально выражать это.
Не навязывайте своего мнения клиенту, даже в профессиональных вопросах, в которых вы, конечно, специалист. «Нет, это нельзя…», «Вы не правы…», «Вы должны…» - такие фразы не допускаются в разговоре с посетителем. Не стоит спорить с клиентом, даже если вы с ним не согласны. Можно сказать следующее: «Да, вы правы. Но некоторые придерживаются другой точки зрения».
Чаще всего людей обижает невнимание, пренебрежение к нему как к личности. Каждый из нас в глубине души считает себя исключительным, незаменимым. Хотя и говорят, что незаменимых нет, я с этим не согласна, потому что каждый уникален, второго такого же уже не будет. Дайте почувствовать клиенту его значимость.
Для этого требуется совсем немного: проявлять максимум внимания. Когда подбираете процедуру, то исходите из конкретного клиента и обязательно подчеркивайте, что это именно то, что надо ему, привносите элементы индивидуальности в процедуру и рассказывайте ему об этом. «У нас есть процедура специально для вашей кожи. Мы сейчас будем делать Spa маникюр цитрусовый. Это оживит вашу кожу и немного отбелит ее».
Предугадывайте желания клиента. Это легко сделать, если внимательно слушать его. Часто многие из нас слушают, но не слышат, что клиент хочет, чего он ждет от нас. Невнимание к словам, даже к интонациям приводит к не пониманию посетителя. В итоге он не доволен результатом обслуживания, он его не устраивает. Это выливается в конфликты, которые, чего греха таить, не редки в салонах.
Полностью сосредоточьтесь на клиенте. Не отвлекайтесь ни на телефонные звонки, ни на разговоры с коллегами, не погружайтесь в свои мысли, оставаясь полностью безразличной к посетителю. Раз вы ему безразличны, не интересны, то и вы для него перестаете существовать: он найдет другого мастера, который будет его любить.
Как вы заботитесь о своих любимых? Узнаете, вовремя ли поел ваш ребенок, вернулся ли с работы муж, какое у них настроение. Стоит также заботиться и о любимых клиентах. Позвоните, узнайте, как держатся ногти, не забыла ли клиентка записаться на следующую процедуру, ведь подходит время коррекции? Многие мастера боятся это делать, считают, что это будет раздражать клиента. Однако поставьте себя на его место. Уверена, вы бы оценили такую заботу о вас.
Своим родным и близким, своим любимым вы обязательно время от времени делаете небольшие подарочки. То побалуете чем-то вкусным, то книжку новую ребенку принесете, то заколку дочке купите. А что же клиенты? Им тоже надо делать маленькие презенты. В данном случае это может быть массаж, простенький рисунок на одном ноготке. Самое главное, что это не будет вам стоить ничего, а посетителю приятно. Знаю одного конкурсного мастера, который на тренингах не отпускает ни одной модели без рисунка на ногтях. И это не смотря на то, что время на вес золота, да и устают мастера там гораздо больше, чем при полной занятости в салоне. Но это у нее уже в крови, не может она не сделать что-то дополнительно и бесплатно для клиента.
Искусство общения, а от этого в основном и зависит количество клиентов у мастера, полно секретов. Наверняка они есть и у вас. Поделитесь ими со всеми!
Что надо делать, чтобы быть любимым мастером у того или иного клиента? Сразу напрашивается ответ – отлично выполнять обслуживание. Это не только хорошо делать маникюр ли педикюр, это еще и правильно общаться с клиентом. В это понятие входит многое: и то, как вы встречаете и провожаете посетителя
, и то, как разговариваете с ним, как рассказываете об услуге, сколько внимания оказываете клиенту. Последнее – самое важное.
Представьте ситуацию: к вам пришел гость, причем вы его давно приглашали, ждали и вот… он наконец-то пришел. Как вы с ним будете себя вести? Перепутаете его имя? Будете болтать по телефону с подружкой или молча припасать на стол, не обращая на гостя внимание? Скорее всего, нет. Каждый посетитель точно такой же гость, только не у вас в квартире, а в салоне. Вы хозяйка в маникюрном или педикюрном кабинете, следовательно, гость пришел именно к вам.
Разговоры, разговоры, разговоры…
Поэтому, чтобы стать любимым мастером у клиента, нужно в первую очередь его самого любить. А это значит, говорить только о нем, о том, что именно его интересует, слушать его, а не пытаться рассказать о своих проблемах и трудностях. В этом случае очень уместна поговорка о том, что молчание – золото.
Причем интересоваться его жизнью не для того, чтобы в дальнейшем извлечь для себя какую-нибудь выгоду, а для того, чтобы понять его интересы. Не забывать, что вам рассказал клиент. Тогда в следующий раз вас не затруднит найти тему для разговора, близкую клиенту: вы просто поинтересуетесь, как обстоят дела, о которых он вам рассказывал на предыдущем визите. Следует сопереживать его рассказу и эмоционально выражать это.
Не навязывайте своего мнения клиенту, даже в профессиональных вопросах, в которых вы, конечно, специалист. «Нет, это нельзя…», «Вы не правы…», «Вы должны…» - такие фразы не допускаются в разговоре с посетителем. Не стоит спорить с клиентом, даже если вы с ним не согласны. Можно сказать следующее: «Да, вы правы. Но некоторые придерживаются другой точки зрения».
Внимание, только внимание…
Чаще всего людей обижает невнимание, пренебрежение к нему как к личности. Каждый из нас в глубине души считает себя исключительным, незаменимым. Хотя и говорят, что незаменимых нет, я с этим не согласна, потому что каждый уникален, второго такого же уже не будет. Дайте почувствовать клиенту его значимость.
Для этого требуется совсем немного: проявлять максимум внимания. Когда подбираете процедуру, то исходите из конкретного клиента и обязательно подчеркивайте, что это именно то, что надо ему, привносите элементы индивидуальности в процедуру и рассказывайте ему об этом. «У нас есть процедура специально для вашей кожи. Мы сейчас будем делать Spa маникюр цитрусовый. Это оживит вашу кожу и немного отбелит ее».
Предугадывайте желания клиента. Это легко сделать, если внимательно слушать его. Часто многие из нас слушают, но не слышат, что клиент хочет, чего он ждет от нас. Невнимание к словам, даже к интонациям приводит к не пониманию посетителя. В итоге он не доволен результатом обслуживания, он его не устраивает. Это выливается в конфликты, которые, чего греха таить, не редки в салонах.
Полностью сосредоточьтесь на клиенте. Не отвлекайтесь ни на телефонные звонки, ни на разговоры с коллегами, не погружайтесь в свои мысли, оставаясь полностью безразличной к посетителю. Раз вы ему безразличны, не интересны, то и вы для него перестаете существовать: он найдет другого мастера, который будет его любить.
Для любимых…
Как вы заботитесь о своих любимых? Узнаете, вовремя ли поел ваш ребенок, вернулся ли с работы муж, какое у них настроение. Стоит также заботиться и о любимых клиентах. Позвоните, узнайте, как держатся ногти, не забыла ли клиентка записаться на следующую процедуру, ведь подходит время коррекции? Многие мастера боятся это делать, считают, что это будет раздражать клиента. Однако поставьте себя на его место. Уверена, вы бы оценили такую заботу о вас.
Своим родным и близким, своим любимым вы обязательно время от времени делаете небольшие подарочки. То побалуете чем-то вкусным, то книжку новую ребенку принесете, то заколку дочке купите. А что же клиенты? Им тоже надо делать маленькие презенты. В данном случае это может быть массаж, простенький рисунок на одном ноготке. Самое главное, что это не будет вам стоить ничего, а посетителю приятно. Знаю одного конкурсного мастера, который на тренингах не отпускает ни одной модели без рисунка на ногтях. И это не смотря на то, что время на вес золота, да и устают мастера там гораздо больше, чем при полной занятости в салоне. Но это у нее уже в крови, не может она не сделать что-то дополнительно и бесплатно для клиента.
Искусство общения, а от этого в основном и зависит количество клиентов у мастера, полно секретов. Наверняка они есть и у вас. Поделитесь ими со всеми!
Что не нравится клиентам?
Вопрос этот совсем не праздный. Именно от него зависит и клиентская база, и количество лояльных и постоянных клиентов, да и, в конце концов, прибыль салона и заработок мастера. Потому что, если клиенту что-то не нравится в салоне или в поведении мастера, то можно не сомневаться, что он туда больше не придет. А так как в основном клиент непосредственно общается с администратором и профессионалом, то в первую очередь необходимо выяснить, что же в поведении или в привычках и того, и другого может вызывать отторжение. Зная такую информацию, будет не сложно построить общение с посетителями таким образом, чтобы их все устраивало и все нравилось.
Общение с администратором
Запись. Начнем с самого начала, а именно с записи на посещение. Уверена, что ни одному клиенту не понравится, если администратор не может ответить на самые элементарные вопросы, например, такие: на каких материалах выполняются процедуры, чем отличается один вид обслуживания от другого, чем обусловлена цена посещения, сколько по времени длится маникюр или педикюр.
Но самое, на мой взгляд, ужасное, когда администратор не может записать посетителя. Даже если на определенную дату и время нет свободных мест, все равно надо приложить все усилия и не упустить клиента. Предложить другой день, выбрать подходящее время, всеми силами показать свою заинтересованность в визите посетителя. Только в этом случае хочется остаться в салоне, а не искать тот, который устраивает по времени.
Первая встреча. Как говорится, первое впечатление самое сильное и подчас именно от него зависит дальнейший «роман» клиента с салоном. Встретил ли администратор посетителя, как родного и долгожданного гостя или был сухо официален, а то и вовсе безразличен? Показал ли весь салон, провел ли экскурсию по нему, чтобы клиент не заблудился в кабинетах и коридорах или просто вежливо предложил подождать, когда мастер освободиться?
Всегда надо руководствоваться поведением хозяина, принимающего у себя дома долгожданного гостя. И если он впервые в квартире, то каждый обязательно покажет свое жилище, проводит в туалет, где гость может помыть руки. Точно также надо вести себя и с посетителями в салоне. Салон – это территория своя для администратора, а клиент – гость, впервые перешагнувший ее порог. Безразличие – ранит и это больше всего не нравится каждому.
Проводы клиента. Завершение визита – последняя точка. И если вспомнить известное высказывание, что лучше всего запоминается последнее, то провести этот заключительный этап обслуживания необходимо должным образом. Что это значит?
Обязательно надо поинтересоваться мнением посетителя об оказанной процедуре. Узнайте, понравилась ли она клиенту или нет. Это не займет много времени, но еще раз подчеркнет заинтересованность каждого члена коллектива в визите посетителя. Узнайте, когда клиент планирует прийти в следующий раз, подберите для него нужный день и время, узнайте, какие процедуры он будет делать, чтобы точно рассчитать визит по времени. Каждому человеку приятно, когда о нем заботятся, проявляют внимание и стараются сделать все, чтобы ему было комфортно. Как раз это больше всего нравится клиентам.
Общение с мастером
Опоздания. Предположим, что все прошло отлично, и клиента встретили как надо и теперь передают его с рук на руки мастеру, но…только в том случае, если мастер свободен или не опоздал. Больше всего клиенты не любят, когда их заставляют ждать. Действительно, он торопился и приехал к определенному времени, но вынужден из-за чьей-то нерадивости или не расторопности сидеть и ждать. Не найдется такой посетитель, которому бы нравилось ожидание. Как говорят, хуже всего ждать и догонять.
Внешний вид профессионала. Всем известна поговорка, что «по одежке встречают». Так и клиент по первому впечатлению от внешнего вида мастера составляет свое представление о нем. Клиенты не любят, когда мастер одет «круче» его. Сейчас он, клиент, должен быть в центре внимания. Слишком дорогая одежда мастера ущемляет посетителя. На первый взгляд - это ерунда, однако если и мастер, и клиент - особы слабого пола, то это очень существенный момент. Поэтому фирменная одежда позволит посетителю еще полнее ощутить свою значимость.
Уверена, что звон браслетов на руке профессионала может просто вывести клиента из себя, точно также как и длинные распущенные волосы мастера, которые невольно соприкасаются с кожей посетителя. Не каждому это будет приятно.
Дурные привычки. Но хуже всего раздражают запахи. Я сама остро ощущаю любой запах и для меня «аромат» табака от курящего мастера, дурной запах изо рта или даже пары только что съеденного обеда становятся нестерпимыми. Именно это может стать причиной, по которой я к этому мастеру не вернусь.
С курением сейчас борется весь мир. Действительно, это не только вредно, но и не прибавляет очарования курящей особе женского пола. Но если уж распрощаться с этой дурной привычкой выше ваших сил, то пожалейте, пожалуйста, клиентов. Это легко сделать, если почистить зубы перед визитом посетителя и хорошенько вымыть руки. Это спасет и от табачного «аромата» и прочих запахов. Многие мастера пользуются жевательной резинкой. Действительно это выход, но выбросить ее надо при входе в кабинет. Нельзя жевать и разговаривать с клиентом. Это неуважение и любому это не понравится.
Разговоры, разговоры, разговоры… Не понравиться клиенту могут и просто разговоры, например, о политике. Многие очень близко к сердцу принимают происходящее не только в нашей стране, но и в мире. Начав ненароком разговор на эту тему, просто для поддержания беседы, вы рискуете вызвать недовольство посетителя. Слово за слово это может привести даже к конфликту. Так что лучше такие темы не затрагивать.
Не стоит говорить с клиентом и о религии. Уверена, что мало кто может назвать себя знатоком правил и условностей мусульманства, иудейства, да даже христианства. Ведя разговор на эти темы можно невзначай оскорбить религиозные чувства посетителя. Мало кому это может понравиться.
Не в восторге будет клиент, если во время процедуры мастер будет отрываться на разговоры по телефону или на беседы с коллегами. Посетитель оскорбится из-за того, что время профессионала он оплатил и не намерен делить его с кем-то, даже позвонившим по телефону. И он будет прав.
Не любит клиент и разговоров о других посетителей, потому что у него сразу же закрадывается мысль, что его также обсуждают и разбирают «по косточкам» с другими клиентами.
Устала я… Труд мастера маникюра и педикюра тяжел. С этим никто не спорит. Но показывать это, особенно клиентам, ни в коем случае нельзя. Получается, что очередной посетитель не в радость, а это ему не нравится, это оскорбляет его. Недовольная физиономия, усталый и потухший вид, неприбранность и запущенность рабочего стола, которая по мнению мастера говорит о его огромной клиентуре и деловитости, с точки зрения посетителя, с одной стороны, просто неряшливость, а, с другой, напоминает известную картину «Не ждали». Разве кому-то это может понравиться? Основное чувство, которое должен внушать всем и всякому профессионал, - это радость от прихода клиента, удовольствие, что он выбрал именно ваш салон, и именно вас как мастера.
Поэтому ни усталость, ни домашние проблемы, которыми так хочется поделиться с кем-то, в данном случае с посетителем, он же делиться с мастером своими невзгодами, никого не интересуют. Клиенту не нравится, когда в дополнение к своим заботам, он принимает на себя груз ваших. Только улыбка, только хорошее настроение! Это нравится всем! Это будет способствовать вашему благополучию.
